Solution on Ritz Carlton

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Q1 “Service” can be an elusive concept. What is the essence of The Ritz-Carlton experience? What is The Ritz-Carlton selling? Ritz-Carlton Hotel不僅僅只是經營一個酒店,他們的核心價值是「服務」。酒店致力於提供客戶卓越的服務,這樣的服務是超乎一般傳統標準的。 對Ritz-Carlton Hotel而言,服務是他們的專業,服務無法用一個字或一個特定的行為進行定義,酒店在旅客入住期間,為他們提供一流的設施,並提供最好的服務給客戶,讓他們可以享有優質的住宿體驗。 Ritz-Carlton Hotel所提供的服務,建立在以「黃金標準」為基礎的三步驟中,分別為座右銘、員工承諾和二十項為員工制訂的基礎規定相結合,以促進員工專注於酒店的核心企業價值。這一理念的影響可以清楚地看出,酒店營業的效率(接近80 %的入住率),以及只有20%的員工流失率(相對於同行業的100 %),顯示出他們的高經營績效與低員工流動率。 Ritz-Carlton Hotel的特殊服務,顯然是因為其人力資本與酒店核心價值相配合才能體現。他們提供高品質的工作環境,讓員工對於酒店的工作有認同感、成就感與責任感,更提供成長與學習機會,讓員工發展新的技能,基於Hertzberg提出之雙因子理論,酒店提供以上激勵因子,讓員工對工作感到滿意,進而對客戶提供最優質的服務。 Q2 How does The Ritz-Carlton create “Ladies and Gentlemen” in only 7 days? Ritz-Carlton Hotel針對員工設計為期七天的計畫,藉此計畫培訓員工,並使其能融入飯店的文化,提供最好的服務給顧客,七天計畫的頭兩天是向員工介紹飯店的文化與價值,之後的五天則為特定技能培訓以及實習,以下將詳細說明Ritz-Carlton Hotel如何在七天內培訓員工。 1. 第一天:員工定位 在這天員工會看一段關於飯店歷史、公司文化及價值的影片,影片也包含飯店的里程碑,包含曾經獲得的獎項以及新開幕的飯店。 接下來由飯店總裁兼營運長Shulze向員工致詞,藉此傳達其對高品質服務的理念,他向員工表示,他們並非僕人,服務是一項專業,如同顧客一樣,每個員工也都是先生及女士,都一樣會受到尊重。 因此Ritz-Carlton Hotel的座右銘即是「我們是先生及女士,服務先生及女士, 而Ritz-Carlton Hotel的黃金標準,包含信條、服務三步驟、座右銘、員工承諾以及20條基本原則,每位員工都要有黃金標準的信念,讓員工即使工作疲累,也要不忘服務顧客的重要性。 除此之外,Shulze在這天也向員工說明飯店的服務哲學,即是,飯店不只是提供房間、食物和酒吧,最重要的是飯店提供的服務,對員工的定位將是讓員工知道我們是誰,我們的心、靈魂、目標、願景和夢想,員工是加入我們,而不是只為我們工作。 而後是主管的定位,Shulze表示主管的角色就是為飯店創造營收,提高顧客滿意度,以及帶領下屬。 2. 第二天: 部門前景會議 第二天是召集員工並向其介紹新部門,過程是採取小組形式,讓員工間能更快認識彼此,了解對方的愛好,以及如何成為一個有效率的團體。Shulze 也向員工傳達在各部門要如何成為一名最好的員工。 3. 第三天至第七天:技能培訓 第三天時各部門會形成其理念和目標,讓員工對其部門有更多了解。第四天會指導所有新員工如何解決顧客的問題,平息顧客的不滿是飯店的其中一項基本原則,當顧客有困難時,員工須立刻停下手邊的工作,幫助顧客解決問題,高層主管也賦予員工解決顧客問題的權力。 而第五到第七天開始員工技能培訓,員工將學到在工作過程中須遵守的準則,每位員工都要掌握好該部門的重要工作程序,並且員工會穿上制服,實習服務顧客的流程,過程中有任何不符合飯店標準要求的情況時,培訓人員會立即進行導正。 Q3&Q4 In what may be a first for the hospitality industry, the hotel owner has asked Ritz- Carlton general manager to lengthen the amount of time spent

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